1. Телепатия. Миф или реальность?

Многие клиенты считают что в техподдержке сидят телепаты, иначе чем можно объяснить письма с текстом: "у меня не работает, что мне делать?" и подобные?

На самом деле это так и есть, мы постоянно совершенствуем телепатические способности сотрудников техподдержки, но не всегда получается угадать то, что вы забыли написать в письме, иногда это занимает очень много времени, а иногда вообще невозможно! Поэтому постарайтесь указать максимум информации при обращении, это позволит быстро дать совет по настройке, либо устранить неисправность при ее наличии.

2. Информация, которая ускорит решение проблемы

2.1. Описание проблемы

Однажды в техподдержку обратился человек, у которого "не работал интернет", как оказалось у него не открылся яндекс, ну а другие сайты он и не стал пробовать, раз яндекс не работает - значит не работает интернет. К его удивлению, как раз в этот момент была проблема в датацентре яндекса.

Как можно подробнее опишите проблему, а также последовательность действий для ее повторения, в некоторых случаях это очень важно.

Слово "не работает" обычно значит только то, что что-то идет не так, как вы привыкли. Обязательно опишите что именно не работает: не открывается любимый сайт, не включается любимая игра, либо вообще ничего не открывается и не включается? Иногда важны все детали, вплоть до используемой версии ОС, браузера итд..

2.2. Информация о подписке, используемом соединении и его настройках

Обязательно укажите логин вашей подписки Globax, угадать его очень сложно. Также подробно опишите используемое вами соединение. К примеру описание: "я работаю через gprs и спутник" дает недостаточно информации, а вот "я использую наземное соединение gprs, оператор МТС, спутниковый провайдер LanSat, тариф Универсальный, скорость 1 Мбит" - даст вполне достаточно информации, чтобы при необходимости не уточнять детали, и не тратить на это время.

2.3. История возникновения проблемы

Опишите что предшествовало появлению проблемы, возможно установка какого-либо ПО, замена устройств, переустановка системы, либо смена провайдера.

2.4. Логи работы

2.4.1. Включение подробного лога

Для диагностики проблем, в настройках глобакс есть опции, включающие подробный лог работы глобакс и приема данных с DVB. В случае возникновения проблемы обязательно включите эти опции перед отправкой логов в техподдержку.

2.4.2. Очистка лога

Часто, при длительной работе, размер лога может быть очень большим. Перед включением подобного лога в настройках удалите файлы логов, чтобы не отправлять ненужные данные.

2.4.3. Что именно отправлять

Приложите к письму следующие файлы из папки глобакс:

• client.log
• route.log
• dvb.log
• StreamReader.log

Если вы работаете без спутника, или используете для приема данных ПО от производителя DVB карты - последние 2 файла могут отсутствовать. Для экономии трафика перед отправкой файлы можно добавить в архив.

2.5. А нужно ли все это при каждом обращении?

Нет, все не нужно. Если вы четко представляете себе проблему, причины ее возникновения и достаточный для техподдержки объем информации чтобы ее решить - отправляйте только то, что вы считаете нужным. Если у вас есть сомнения - отправьте все.